1. 咨询量与转化率
咨询量是衡量客服工作量的重要指标，但单纯追求咨询量并不能完全反映客服的绩效。商家需要关注客服的转化率，即咨询后成功成交的比例。高咨询量低转化率可能意味着客服沟通技巧不足或产品介绍不到位。
2. 响应速度
响应速度是衡量客服服务质量的关键指标。快速响应客户咨询，能够提升客户满意度，降低客户流失率。商家应关注客服的平均响应时间，确保客服在规定时间内回复客户。
3. 服务态度
服务态度是客服工作的核心。良好的服务态度能够赢得客户信任，提高客户忠诚度。商家应关注客服的服务态度，包括礼貌用语、耐心解答、积极解决问题等方面。
4. 退单率
退单率是衡量客服工作效果的重要指标。高退单率可能意味着客服在售前沟通、产品介绍等方面存在问题。商家应关注客服的退单率，分析原因，并采取措施降低退单率。
5. 客户满意度
客户满意度是衡量客服工作最终效果的指标。商家可以通过调查问卷、客户评价等方式了解客户对客服工作的满意度，从而评估客服绩效。
二、淘宝客服绩效制定方案
1. 制定合理的考核指标
根据上述绩效评估指标，商家应制定合理的考核标准。例如，设定咨询量、转化率、响应速度、服务态度、退单率等指标的权重，确保考核的全面性。
2. 实施KSF（关键成功因素）绩效考核方法
KSF绩效考核方法通过分析客服岗位的核心价值点，提取6-8个关键指标，结合历史数据、市场预判或共识制定激励平衡点。比平衡点好可得奖励，比平衡点差则少发。这种方法有助于激发客服的积极性，提高工作效率。
3. 建立客服培训体系
针对客服工作中存在的问题，商家应建立完善的培训体系，提升客服的专业技能和沟通能力。通过培训，提高客服的整体绩效。
4. 设立客服奖励机制
为激发客服的积极性，商家可以设立奖励机制。例如，对表现优秀的客服给予物质奖励或晋升机会，对提出建设性意见的客服给予表彰。
5. 定期评估与调整
商家应定期对客服绩效进行评估，分析客服工作中的优点和不足，及时调整考核指标和奖励机制，确保客服绩效的持续提升。
总之，淘宝商家在看待每个客服绩效和制定绩效方案时，应综合考虑咨询量、转化率、响应速度、服务态度、退单率等因素，实施科学合理的绩效考核方法，建立完善的客服培训体系和奖励机制，从而提高客服整体绩效，提升客户满意度。
